T2 внедряет голосовой ассистент для улучшения клиентского сервиса

T2 решила отказаться от использования интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента, который функционирует на основе собственной диалоговой системы компании. Этот ассистент управляет работой чат-бота Миа как в мобильном приложении, так и на веб-сайте T2. В настоящее время данный голосовой ассистент используется для обработки входящих звонков во всех регионах присутствия компании. Использование искусственного интеллекта позволяет вдвое сократить среднее время решения проблемы клиента. Клиенту достаточно просто озвучить тему своего обращения, чтобы бот мог ее распознать и направить разговор в нужное русло, минуя необходимость прослушивать многоуровневое голосовое меню IVR. Сравнение с динамическим голосовым ответом (DIVR) показывает рост уровня удовлетворенности клиентов на 5 пунктов при консультациях в формате беседы, а процент автоматизации процесса увеличился на 4 пункта. Эти показатели свидетельствуют о том, что использование голосового ассистента помогает решать задачи быстрее и точнее, чем раньше, что экономит время пользователей. За последние пять лет доля автоматических решений в сфере дистанционного сервиса возросла на 18%, что привело к сокращению времени обработки запросов, перераспределению нагрузки на операторов и повышению качества предоставляемых услуг. Удовлетворенность клиентов, измеряемая индексом CSI, увеличилась на 34% за тот же период. Голосовой ассистент обладает знаниями о более чем 5 тысячах темах и 30 вариантах вопросов, связанных с услугами компании и её партнёрскими интеграциями. Это помогает клиенту получать ориентиры в решении вопросов, выходящих за пределы компетенции компании. Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2, отметила: "Переход на единую технологическую платформу для работы с обратной связью во всех каналах связи значительно упростил процесс общения с клиентами на первой линии. Теперь клиентам нет необходимости адаптироваться к структуре голосового меню IVR, они могут сразу перейти к изложению своей проблемы".