Исследование, проведенное "Ростелекомом", показало, что отношение россиян к рекламным звонкам неоднозначно. 96% респондентов негативно относятся к звонкам с предложениями, которые не соответствуют их потребностям. Однако, если реклама "попадает" в актуальный запрос, то в 77% случаев отношение к такому звонку меняется на нейтральное или даже положительное. Большинство людей раздражает именно нецелевой характер звонков, тогда как реклама, отвечающая сегодняшним потребностям абонента, напротив, воспринимается как возможность быстро решить свою проблему. В тройку раздражающих факторов, помимо нерелевантных предложений, вошли также неудобное время звонков или слишком растянутое рекламное сообщение. А вот к общению с искусственным интеллектом (ИИ) клиенты относятся с пониманием. Большинство отдают предпочтение роботам с женским голосом. Несмотря на возможности технологии ИИ, компании пока не спешат нанимать роботов в контакт-центры: только 13% используют роботов вместо операторов, 37% предпочитают комбинированный подход (робот выполняет первичные задачи, операторы ведут последующее общение). Но большинство (75%) заявили о желании в будущем внедрить роботизированный обзвон — это позволит снизить риск ошибок и неэффективного использования времени сотрудников.
