Порядок уведомления и проверки нарушений коммунальных услуг в РФ

Согласно пункту 10 постановления правительства Российской Федерации №354 от 6 мая 2011 года, касающегося порядка предоставления коммунальных услуг владельцам и пользователям квартир в многоквартирных домах и частных жилищах, обнаружив факт нарушения качества коммунального сервиса, пользователь должен уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу компании-исполнителя или другую службу, обозначенную исполнителем (далее именуемую аварийно-диспетчерской службой).

Сообщение о выявленном нарушении должно быть передано потребителем письменно либо устно (включая телефонное обращение) и обязательно зафиксировано аварийно-диспетчерской службой. При этом клиент обязан указать свою фамилию, имя и отчество, точный адрес места обнаружения дефекта и тип нарушенной коммунальной услуги.

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан предоставить пользователю данные о специалисте, который принял сообщение (фамилия, имя и отчество), регистрационный номер обращения и время его фиксации.

Если сотрудникам аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, они обязаны незамедлительно сообщить эти сведения обратившемуся клиенту и зафиксировать данную информацию в журнале регистрации обращений.

Если сотрудники данной службы не знают причин нарушений, они должны согласовать с клиентом дату и время проверки факта нарушения качества коммунальной услуги. При этом работник аварийно-диспетчерской службы обязан сразу же после поступления жалобы информировать ресурсоснабжающую компанию, приобретающую коммунальные ресурсы у исполнителя для последующей передачи клиентам, о назначенных дате и времени проверки.

Когда исполнителем выступает сама ресурсоснабжающая компания, ответственная за обеспечение качественного снабжения коммунальными услугами до границы внутренних домовых инженерных коммуникаций и централизованной сети инженерного обеспечения, и причины нарушения ей неизвестны, она обязана договориться с пользователем о проведении проверки на месте прохождения этой границы. Работники аварийно-диспетчерской службы такой компании, зная лицо, привлечённое владельцами помещений для обслуживания внутридомовых инженерных сетей, обязаны оперативно сообщить им полученную информацию после согласования с клиентом даты и времени проверки.

Проверка проводится не позже чем через два часа с момента получения заявления клиента о нарушении качества коммунальной услуги, если стороны не договорились иначе. Разница во времени проведения проверки относительно оговоренного с клиентом возможна только из-за форс-мажорных обстоятельств, включая аварии во внутридомовых коммуникациях и/или централизованных сетях инженерного обеспечения. В таком случае сотрудники аварийно-диспетчерской службы обязаны незамедлительно известить пользователя о возникшей ситуации и договориться о новом времени проверки любым удобным способом.

По завершении проверки составляется акт проверки. Выполняется несколько копий акта в зависимости от числа участников проверки, которые затем подписываются этими участниками (либо их официальными представителями). Один экземпляр акта вручается потребителю (либо его уполномоченному представителю).

Кроме того, согласно пункту 11 постановления правительства России №354 от 6 мая 2011 года, исполнитель обязан фиксировать в журнале учёта дату, время начала и окончания ограничений или прекращения подачи коммунальных услуг, а также причины этих действий. И в течение суток после введения ограничения или прекращения поставки коммунальных услуг информировать клиентов о причинах и ожидаемых сроках восстановления полноценного сервиса.